南都记者了解到，事发缘由是有用户希望客服催促后台物流更新，被客服回复“急着投胎啊”、“不要就退款，林清轩不差你一个人的”。另外，还有另一张对话截图显示客服称林清轩客服主管与外包劳务老板存在不正当关系，开除员工并且一分钱工资没给。
对此，林清轩方面发布道歉声明称客服的服务态度问题是他们的管理失职，正在逐一主动联系相关用户，提供详细沟通并落实专属赔偿方案。随后，林清轩发布了“关于对道歉声明中客服沟通问题的调查及处理结果”声明，称经调查，公司确认该名第三方公司客服，此前因不符合服务标准已被辞退，但其在离职后利用原先职务之便继续通过客服账号回复用户消息，导致部分用户体验受到影响。
对此，林清轩方面采取了两项措施。首先是强化安全管理与技术防护，他们表示已立即升级并强化客服系统的安全措施，确保账号管理更加严谨，从根本上杜绝类似事件再次发生。再者，针对涉事人员的非法操作行为，公司已报警并将全力配合警方调查，维护用户和公司的合法权益。
林清轩展示的报警回执。
同时，林清轩方面还补充说明，对受影响消费者的赔偿方案也正在积极洽谈中。
根据公司官网，林清轩品牌诞生于2003年，在2008年于上海开出首店。2014年其爆款产品山茶花油问世。这一产品后来还引发林清轩创始人炮轰法国品牌香奈儿进入红山茶护肤赛道是“早有预谋”，而后香奈儿回应称专注于山茶花美妆产品研究已经有20多年，此番一来一往也让林清轩被市场声音质疑“炒作”。不过，在林清轩的官网上，此次“红山茶花之争”还被当做典型案例列入官网。2023年，林清轩全面开放加盟模式，首家加盟店落地苏州。
采写：南都记者 徐冰倩